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Die beliebtesten Antworten der Verkäufer, wenn ihr Geschirr wegen mangelhafter Verpackung zerbrochen angekommen ist:

"Das Paket war schließlich versichert"

Leider heißt "versichert" in diesem Zusammenhang nicht, dass der Kaufpreis für zerbrochene Artikel erstattet wird. Gemeint ist hier eher der Verlust eines Paketes. Laut AGB aller Versanddienstleister muss der Inhalt eines Paketes so geschützt sein, dass er bei einem Sturz aus größerer Höhe (oft wird 80 cm angegeben) nicht beschädigt wird. Dem Versender obliegt die Verantwortung für die korrekte Verpackung. Und somit lautet die Begründung der Ablehnung: "Wäre das Paket gut verpackt gewesen, wäre der Inhalt nun nicht kaputt". Wie will man auch das Gegenteil beweisen?

"Es stand doch Zerbrechlich auf dem Paket"

Pakete laufen unter anderem auch ziemlich flott über Förderbänder. Dabei ecken sie an, fallen auf das nächste Band, kullern herum und stoßen kräftig an andere Pakete. Diese Transportbänder können keine Aufschrift lesen. Die Mitarbeiter arbeiten unter Zeitdruck und können nicht jedes Paket drehen und wenden, bis sie eine eventuelle Beschriftung finden. Selbst bei Neonfarbe und auffallendem Glitzereffekt: die Pakete werden NICHT einzeln von Mitarbeitern mit ausgestreckten Armen von Punkt A zu Punkt B gebracht. Pakete sind eher Herdentiere und bekommen als unterstes Paket im Stapel ziemlich viel Druck von oben.

"Ruf dort einfach mal an, das geht ganz schnell"

Nach meiner Erfahrung aus 21 Jahren Onlinehandel läuft es ungefähr so ab:

bei allen Transportunternehmen fällt zuerst mal ziemlich viel Papierkram an. die Rechnung, ein Beleg der Zahlung, die Auktion, ein Schadensformular, eine Aufzählung des Inhalts, eine Aufzählung der kaputten Teile, eine Aufzählung der heilen Teile und jede Menge Fotos. Fotos von der Außenverpackung, von der Innenverpackung, vom Verpackungsmaterial im Detail, von den Scherben, von dem Geschirr, wie es vorher ausgesehen hat, und am besten noch von einem lächelnden Zusteller (nein, das war jetzt Quatsch, so lange bleiben die ja gar nicht ruhig stehen).

Bei DHL darf man dann mit diesen Formularen zum nächsten Shop, wo zuerst eine Begutachtung stattfindet, die später niemanden interessiert. Falls also die nette Frau am Schalter sagt, dass das ja auf jeden Fall sicher verpackt war: machen Sie sich nur keine Hoffnung, sie will nur freundlich sein.

Dann wird das komplette Geschirr an die Schadensabteilung geschickt. Ja, das komplette Geschirr, auch die Teile, die bisher noch heil geblieben sind. Zumindest wurde das von mir so verlangt, damit die Schadensbegutachter sehen können, ob es vielleicht zu viel Geschirr für zu wenig Karton war. Nun könnte man ja auf die Idee kommen, dass bei dem erneuten Versand wieder etwas kaputt gehen könnte - oder vielleicht auch beim Rückversand (da wäre dann ja echt übel zu beweisen). Das passiert aber nur, wenn "nicht ausreichend sicher verpackt wurde". Wenn Sie also nachweisen wollen, dass das Geschirr gut verpackt war, müssen Sie es folgerichtig auch zähneknirschend und voller Hoffnung erneut auf die Reise schicken können. Sonst hinkt ja Ihre Argumentation.

Nach Woooooooochen kommt dann das Paket mit den Scherben zurück und Sie bekommen einen Brief, in dem steht, dass ..... man glaubt es kaum .... der Inhalt nicht gut genug verpackt wurde und deshalb keine Haftung übernommen werden kann.

Bei DPD läuft es eigentlich ähnlich. Man muss zwar nichts an die Schadensabteilung schicken, aber dafür etwa alle 3 Monate nachfragen, wie lange die Bearbeitung denn noch dauert. Um dann irgendwann die Antwort zu bekommen, dass der Empfänger mit seiner Unterschrift bestätigt ha, dass alles in Ordnung ist. Ein Hinweis darauf, dass er zu diesem Zeitpunkt den Inhalt noch nicht gesehen hat und kein Zusteller so lange wartet, bis man ausgepackt hat, wird leider nicht akzeptiert. Auch die Frage, warum man für diese automatisierte Standardantwort eine Stunde lang alle Formulare ausdrucken und ausfüllen musste, führt ins Nichts.

Bei Hermes.... da sage ich jetzt besser nicht so viel dazu. Selbst wenn der Zusteller das Paket mit Schwung auf die Steintreppe wirft und dies sogar noch schriftlich bestätigt, gibt es kein Geld zurück. Auch nicht bei Paketen, die du vor deiner Haustür findest, während der Bote schon im davonrollenden Auto sitzt, die bis zur Hälfte der Höhe klitscheklatschenaß sind und beim Hochheben auseinanderfallen. Nein, das liegt nicht daran, dass man sich mal über genau diesen Zusteller beschwert hat, sondern nur an der mangelhaften Verpackung.... Und wenn du den Zusteller dabei erwischst, dass er sich auf die kleineren Pakete stellt, um die Pakete weiter oben zu erreichen, dann macht das auch nichts. Weil dir ja sowieso niemand zuhört.

Was ich übrigens auch immer nett finde, ist die Aussage: "Im Paketlebenslauf ist keine Unregelmäßigkeit notiert". Als würde jeder Mitarbeiter sofort eine Notiz machen, wenn irgendwo ein Paket umkippt.

"Ich bin privat, ich hafte für nichts"

Für die Versandunternehmen haftet also der Absender, weil ja nicht ordentlich verpackt wurde. Für den Privatverkäufer haftet ganz klar das Versandunternehmen. Sofort kommt ein empörter Aufschrei: "Ich habe sogar Vorsicht zerbrechlich drauf geschrieben. Das Paket war versichert, also holen Sie sich Ihr Geld vom Versandunternehmen zurück." Siehe oben.

Natürlich haftet ein Privatmensch nicht wie ein gewerblicher Händler, aber trotzdem muss er dafür Sorge tragen, dass seine verkaufte Ware auch heil beim Empfänger ankommt. Dazu braucht man dann aber einen langen Atem, einen guten Rechtsanwalt und am besten eine Zahlungsabwicklung über Paypal (das spart den Anwalt).